O cliente espera seis minutos por uma autorização que ninguém viu pedir
O caixa trava esperando o fiscal liberar uma operação. O aviso é a operadora levantando a mão ou gritando no rádio, e o cliente fica parado com a compra na esteira.
- 62 a 220
- chamados de fiscal por dia, em um único caixa
- 359 s
- a maior espera medida — quase seis minutos de cliente parado
- 7 dias
- de operação real lidos do próprio terminal, sem estimativa
DIAGNÓSTICO OPERACIONAL
Como era antes
Toda loja tem operação que a operadora não pode liberar sozinha: cancelamento, desconto, troca. O caixa para e espera o fiscal chegar.
O aviso não existe. É a operadora levantando a mão, chamando no rádio ou a fila reclamando — e o fiscal, que anda pela frente de loja, descobre quando dá de cara com o problema. Não há registro do quanto isso acontece, nem de quanto tempo o cliente ficou parado.
ENGENHARIA E ARQUITETURA
O que eu fiz
Antes de qualquer tela, fui procurar se o dado existia. Existia: o terminal escreve o estado do visor num arquivo que ele mesmo rotaciona, com 61 dias de histórico, e ninguém tinha olhado para aquilo como fonte de medição.
Sete dias de um único caixa dizem: entre 62 e 220 chamados de fiscal por dia, com cauda de espera em 141, 323, 351 e 359 segundos. Quase seis minutos, com o cliente na frente.
Sobre isso desenhei o tablet do fiscal: quatro caixas ao mesmo tempo, escolhidos por ele — tablet de patrulha, não de posto fixo. As posições no grid são fixas e o quadrante em alarme não reordena: com quatro células, a memória espacial de onde cada caixa fica vale mais do que a lista ordenada por urgência.
RESULTADOS MENSURÁVEIS
O que mudou
Por enquanto, o que mudou é o que se sabe. A tela ainda não existe — o que existe é o baseline medido, que é justamente o que costuma faltar quando alguém quer provar depois que a automação funcionou.
A ressalva que vai junto do número: só uma parte dos chamados foi pareada com a autorização que a encerrou. A contagem de chamados é firme; a espera é piso, não retrato. Fechar esse pareamento é a próxima tarefa, antes de qualquer código de tela — senão o “depois” não teria régua igual à do “antes”, e a comparação não valeria nada.
E uma coisa que eu não vou fazer: converter isso em dinheiro. Não existe valor-hora de cliente em fila que se sustente, e inventar um número desses queima o relatório inteiro.
O QUE EU APRENDI
O log do caixa não era log de erro: era o estado do terminal, minuto a minuto, com 61 dias de histórico guardados sem ninguém saber. Um baseline que eu ia estimar virou medição de sete dias de operação real. Antes de estimar qualquer coisa, vale procurar o dado que já está no disco.
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